# 13.0 – Comunicación y Relación con el Paciente

**Bloque:** 13 – Comunicación y Relación con el Paciente  
**Capítulo:** 13.0  
**Versión:** 1.0  
**Fecha:** 2024-12-15  
**Tipo:** Bloque Profesional - Habilidades Psicosociales  
**Aplicable a:** TES  
**Objetivo principal:** Habilidades de comunicación y herramientas relacionales para establecer rapport, gestionar expectativas y facilitar cooperación en crisis

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## 1. OBJETIVO OPERATIVO

Proporcionar al TES las habilidades de comunicación y las herramientas relacionales necesarias para establecer rapport, gestionar expectativas, reducir la ansiedad y facilitar la cooperación en situaciones de crisis, transformando el encuentro de emergencia en una interacción terapéutica efectiva.

Este capítulo se centra en el **"cómo comunicar"** y **"cómo conectar"**, reconociendo que la excelencia técnica debe ir acompañada de una comunicación humana excepcional para una atención integral.

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## 2. ALCANCE Y LÍMITES

### 2.1 Alcance del capítulo

Este capítulo cubre:
- **Comunicación Terapéutica en Crisis:** principios fundamentales y técnicas de escucha activa.
- **Comunicación con Pacientes en Estados Alterados:** ansioso, confuso, con dolor.
- **Comunicación con Familiares y Acompañantes:** roles, dar malas noticias.
- **Comunicación Intercultural y con Barreras:** idioma, discapacidad auditiva/visual.
- **Consentimiento Informado y Negativas:** capacidad, proceso, manejo de AMA.
- **Comunicación de Errores o Eventos Adversos:** transparencia y cultura justa.
- **Autocuidado y Comunicación en el Equipo:** debriefing, feedback constructivo.

### 2.2 Límites del capítulo

**Este capítulo NO cubre:**
- Terapia psicológica profesional (competencia de psicólogos).
- Protocolos específicos de cada servicio para comunicación.
- Formación avanzada en mediación o resolución de conflictos.

**Este capítulo SÍ cubre:**
- Habilidades comunicativas aplicables por TES.
- Técnicas básicas de comunicación terapéutica.
- Manejo de situaciones comunicativas comunes en emergencias.

**Integración:**
- Se aplica en **todas las interacciones con pacientes y familiares**.
- Relacionado con **todos los bloques anteriores** (intervención asistencial).
- Vinculado a **gestión operativa y seguridad (Bloques 7-8, 14)**.

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## 3. COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN CRISIS

### 3.1 Principios Fundamentales (Regla de las 3 C's)

**Clara:**

- Lenguaje simple, evita jerga médica.
  - "Dificultad para respirar" en lugar de "disnea".
  - "Dolor en el pecho" en lugar de "dolor torácico".
- Mensajes cortos, una idea por frase.
- Verificar comprensión: "¿Me ha quedado claro lo que le he explicado?".

**Calmada:**

- Tu tono de voz y ritmo respiratorio son contagiosos.
- Habla despacio, con pausas.
- Volumen adecuado (no grites, a menos que sea necesario por pérdida auditiva o entorno ruidoso).
- Un profesional calmado, calma al paciente.

**Compasiva:**

- Reconocer el sufrimiento: "Veo que está pasando por un momento muy difícil".
- Validar emociones sin juzgar: "Es normal sentirse asustado en esta situación".
- Empatía ≠ Simpatía. No es "pobre usted", es "le entiendo, y estoy aquí para ayudarle".

### 3.2 Técnicas de Escucha Activa

**PARA:**

**P - Prestar atención total:**
- Posición corporal abierta.
- Contacto visual (culturalmente apropiado).
- Dejar de hacer otras tareas.

**A - Asentir y reflejar:**
- Asentir con la cabeza.
- "uh-huh", "entiendo".
- Reflejar emociones: "Veo que está muy preocupado".

**R - Reformular:**
- Repetir con tus palabras lo que crees haber entendido.
- "Entonces, si le he entendido bien, el dolor empezó después de cenar...".
- Permite verificar comprensión y muestra que escuchas.

**A - Aclarar:**
- Preguntar para precisar.
- "¿Podría decirme exactamente en qué parte del pecho siente esa presión?".
- Evita malentendidos.

**Silencios terapéuticos:**

- Permitir pausas después de una pregunta difícil o una declaración emocional.
- No llenar el vacío inmediatamente.
- Dale tiempo para procesar y responder.
- El silencio también comunica presencia y apoyo.

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## 4. COMUNICACIÓN CON PACIENTES EN ESTADOS ALTERADOS

### 4.1 Paciente Ansioso/Agitado

**Aproximación DESESCALADA:**

**D - Distancia de seguridad:**
- No invadas su espacio personal.
- Mantén al menos un brazo de distancia.

**E - Escucha sin interrumpir:**
- Déjale ventilar su preocupación inicial.
- No cortes su expresión emocional.

**S - Serenidad:**
- Mantén voz y movimientos calmados.
- Respiración controlada.

**E - Empatía:**
- "Parece que esto le está generando mucho miedo".
- Validar sin minimizar.

**C - Claridad:**
- Instrucciones simples, una a la vez.
- "Necesito que se siente aquí, por su seguridad y la mía".

**A - Ayuda ofrecida:**
- "Estamos aquí para ayudarle, no para hacerle daño".

**L - Límites firmes y amables:**
- "Puedo ayudarle, pero necesito que no me grite".

**O - Observar sin confrontar:**
- Evaluar constantemente.
- Adaptar aproximación según respuesta.

**Evitar:**

- Enfrentamientos directos ("¡Cálmese!").
- Movimientos bruscos o sorpresivos.
- Rodearte de muchas personas (aumenta la sensación de acorralamiento).

### 4.2 Paciente Confuso/Desorientado (Delirio, Demencia, Hipoglucemia)

**Orientación suave:**

- Identificarte CADA VEZ que interactúas: "Hola, soy Carlos, soy técnico de ambulancia".
- Orientar en lugar de contrariar:
  - Si cree que está en 1970, no discutas.
  - Puedes decir: "Hoy es lunes, y estamos en la calle Mayor. Voy a llevarle a un lugar donde le ayudarán".
- Usar señales no verbales:
  - Sonrisa suave.
  - Contacto visual.
  - Toque suave en el antebrazo (si seguro y apropiado).

**Comunicación con familiares/cuidadores:**

- Son tu mejor fuente de información y aliados.
- "¿Qué suele calmarlo? ¿Cómo se llama?".
- Incluirlos en la comunicación cuando sea posible.

### 4.3 Paciente con Dolor Intenso

**Reconocer el dolor inmediatamente:**
- "Veo que tiene mucho dolor, voy a hacer todo lo posible para aliviarlo".

**Explicar antes de tocar:**
- "Le voy a tocar el brazo para ponerle una vía, va a sentir un pinchazo breve".

**Dar control donde sea posible:**
- "¿Prefiere que le pongamos la vía en este brazo o en el otro?".
- Reduce sensación de vulnerabilidad.

**No minimizar:**
- Evitar "no es para tanto" o "otros han tenido peor".
- El dolor es subjetivo y real para quien lo siente.

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## 5. COMUNICACIÓN CON FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES

### 5.1 Roles definidos

**Un portavoz designado:**
- Identificar a un familiar clave para intercambiar información.
- Evitar mensajes contradictorios.
- Centralizar comunicación.

**El "guardián" del espacio:**
- Un TES puede encargarse de manera amable de gestionar a la multitud.
- "Por favor, necesitamos espacio para trabajar. ¿Pueden esperar en la habitación de al lado? Les mantendré informados".
- Proteger zona de trabajo sin ser agresivo.

### 5.2 Dar malas noticias (en escena)

**No hay "buena" manera, pero sí una manera menos traumática:**

**Preparar el entorno:**
- Llevar a un lugar lo más privado posible.
- Sentarse a su altura.
- Ambiente tranquilo si es posible.

**Claridad inmediata, sin eufemismos:**

**DECIR:**
- "Lamento tener que darle una noticia muy grave. Su [pareja/hijo/madre] ha fallecido".

**NO DECIR:**
- "Se nos ha ido".
- "Lo hemos perdido".
- "Está en un lugar mejor".

**Pausa y silencio:**
- Dejar que la noticia impacte.
- Estar presente.
- No llenar el silencio con palabras innecesarias.

**Permitir la reacción:**
- No intentar consolar inmediatamente con frases hechas ("todo pasa por algo").
- Un simple "Lo siento mucho" y tu presencia son suficientes.
- Validar sus emociones.

**Explicar los hechos si preguntan y es apropiado:**
- "Hemos hecho todo lo posible. Cuando llegamos, su corazón ya no latía y no respondía a nuestras maniobras de reanimación".
- Ser honesto pero compasivo.

**Ofrecer apoyo práctico:**
- "¿Hay alguien a quien podamos llamar para que venga a acompañarle?".
- Facilitar contacto con apoyo.

### 5.3 En traslados con familia a bordo

**Explicar las reglas:**
- "Puede venir un familiar en la parte delantera con el conductor. Por seguridad, debe llevar el cinturón puesto en todo momento".

**Dar información limitada pero tranquilizadora:**
- "Su [familiar] está estable por ahora. Le estamos dando oxígeno y monitorizando. Le informaré si hay algún cambio importante".

**No dar falsas esperanzas:**
- "Está muy grave, pero le estamos dando el mejor tratamiento posible en camino al hospital".
- Ser honesto sobre la gravedad sin ser alarmista.

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## 6. COMUNICACIÓN INTERCULTURAL Y CON BARRERAS

### 6.1 Principios generales

**Evitar suposiciones:**
- Sobre idioma, cultura o creencias.
- No asumir comprensión o acuerdo.

**Buscar activamente un intérprete:**
- Usar servicios de tele-interpretación (por teléfono) si están disponibles.
- **No usar a niños como intérpretes** para temas médicos graves.
- Intérprete profesional cuando sea posible.

**Comunicación no verbal:**
- Es universal pero con matices culturales.
- Un gesto de "OK" puede ser ofensivo en algunas culturas.
- Cuando hay duda, ser conservador.

### 6.2 Paciente con discapacidad auditiva

**Posicionarte frente a la persona:**
- Con buena luz en tu cara (para lectura labial).

**Hablar claro:**
- Sin exagerar ni gritar (distorsiona los labios).
- Ritmo pausado.

**Usar papel y lápiz:**
- Para preguntas clave.
- Verificar comprensión escrita.

**Preguntar por su método preferido de comunicación:**
- Lengua de signos.
- Escritura.
- Dispositivos de comunicación.

### 6.3 Paciente con discapacidad visual

**Identificarte siempre al entrar:**
- "Buenos días, soy Laura, la técnico de la ambulancia".

**Explicar todo lo que vas a hacer ANTES de hacerlo:**
- "Le voy a tocar el brazo para tomarle la presión".
- "Voy a moverle la pierna para colocarle una férula".

**Ofrecer tu brazo para guiarle:**
- No agarrar su brazo.
- Permitir que tome tu brazo.

**Dejar las cosas donde las encontraste:**
- Su bastón, sus gafas.
- Mantener orden predecible.

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## 7. CONSENTIMIENTO INFORMADO Y NEGATIVAS

### 7.1 Capacidad para decidir

**Criterio rápido (4 capacidades):**

1. **Entender la información:**
   - Está orientado, responde coherentemente.

2. **Retener la información:**
   - El tiempo suficiente para decidir.

3. **Pesar los riesgos y beneficios:**
   - Sabe lo que puede pasar si acepta o rechaza.

4. **Comunicar su decisión:**
   - Puede expresar claramente su elección.

**Si el paciente tiene estas 4 capacidades:**
- Tiene derecho a rechazar la asistencia o el traslado.
- Incluso si es una decisión médicamente "mala".
- Respetar autonomía del paciente.

### 7.2 Proceso de consentimiento informado en urgencias

**Explicación breve y clara:**

Ejemplo: "Tiene un brazo fracturado. Necesitamos inmovilizarlo para evitar más daño y aliviarle el dolor. Para ello, vamos a colocarle una férula, lo que implica tocarlo y puede ser algo incómodo. Los riesgos son mínimos, pero sin hacerlo el dolor puede aumentar y la lesión empeorar. ¿Nos da su permiso para proceder?".

**Consentimiento implícito:**

- En paciente inconsciente o incapaz con amenaza vital inminente.
- Se asume que consentiría.
- Actuamos según protocolo.

### 7.3 Manejo de una negativa (AMA - Against Medical Advice)

**No es un fracaso, es un derecho del paciente capacitado.**

**Pasos:**

1. **Asegurar capacidad:**
   - Usar criterio de las 4 capacidades.
   - Documentar evaluación.

2. **Explicar riesgos de forma CLARA y ESPECÍFICA:**
   - No "puede empeorar".
   - Sí "si no va al hospital ahora, este dolor de pecho podría causarle un infarto fulminante en las próximas horas".

3. **Documentar EXHAUSTIVAMENTE:**
   - Frase literal del paciente: "El paciente verbaliza: 'Me da igual, me quiero ir a casa'".
   - Tu explicación de riesgos dada: "Se le ha explicado que...".
   - Que tenía capacidad: "El paciente está orientado x3, habla coherentemente, comprende la situación".
   - Firma del paciente si acepta firmar un formulario de alta voluntaria.
   - Si se niega a firmar, documentar: "Se le ofrece formulario de alta voluntaria, se niega a firmar".

4. **Ofrecer alternativas:**
   - "¿Quiere que avisemos a su médico de cabecera? ¿O a algún familiar?".

5. **Informar a coordinación/médico supervisor:**
   - Según protocolo.
   - Consultar si es necesario.

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## 8. COMUNICACIÓN DE ERRORES O EVENTOS ADVERSOS

### 8.1 Si ocurre un error (ej.: medicación equivocada, caída del paciente)

**Prioridad 1: Seguridad del paciente.**
- Mitigar el daño inmediatamente.
- Actuar para minimizar consecuencias.

**Prioridad 2: Comunicación transparente.**

**Qué decir al paciente/familia (principio de transparencia):**

**Informar de inmediato:**
- "Señora, tengo que informarle de un problema. Se ha producido un error en la administración de la dosis de su medicamento".

**Explicar los hechos:**
- Sin excusas ni autoculpas prematuros.
- Hechos objetivos.

**Explicar las consecuencias y el plan:**
- "El efecto puede ser que su presión baje más de lo deseado. Por ello, vamos a monitorizarla más de cerca durante el traslado y avisaremos al hospital para que estén alerta".

**Expresar pesar:**
- "Siento mucho que esto haya ocurrido".

**No culpar a otros:**
- No dar opiniones legales.
- Enfocarse en el paciente y el plan.

### 8.2 Reporte interno (Cultura Justa)

**Reportar el evento inmediatamente:**
- Al supervisor.
- Por el sistema establecido.

**Enfocarse en cómo falló el sistema:**
- ¿Protocolo poco claro?
- ¿Envases similares?
- ¿Distracción?
- Más que en quién falló.

**Objetivo:**
- Aprender y evitar que vuelva a pasar.
- No buscar un culpable.
- Mejorar el sistema.

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## 9. AUTOCUIDADO Y COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO

### 9.1 Debriefing emocional (tras casos difíciles)

**No es opcional, es parte del trabajo.**

**5 minutos en la ambulancia tras el caso:**

**Check-in:**
- "¿Cómo estás tras esta salida?".

**Validar:**
- "Ha sido un caso muy duro, es normal sentirse impactado".

**Normalizar:**
- "Cualquiera se sentiría así".

**Planificar:**
- "¿Necesitas hablar con alguien más? ¿Sabes que tenemos el servicio de apoyo psicológico?".

### 9.2 Comunicación asertiva dentro del equipo

**DAR (para dar feedback constructivo):**

**D - Describir el hecho observable:**
- "He visto que no has tomado la glucemia antes de dar la glucosa".

**A - Afecta/Consecuencia:**
- "Esto tiene el riesgo de que si no era hipoglucemia, le podríamos haber hecho daño".

**R - Request/Petición:**
- "Para la próxima, ¿podemos asegurarnos de hacer la glucemia primero?".

**Recibir feedback (ESCUCHAR):**

**E - Evitar ponerte a la defensiva:**
- Escuchar primero.

**S - Suponer buena intención:**
- El feedback es para mejorar, no para atacar.

**C - Clarificar si no entiendes:**
- "¿Podrías explicarme mejor qué quieres decir con...?".

**U - Utilizar la información para mejorar:**
- Aplicar el aprendizaje.

**T - Confirmar:**
- "Gracias por decírmelo, lo tendré en cuenta".

**A - Hablar si hay desacuerdo:**
- Pero después de escuchar completamente.

**R - Respetar:**
- Respetar el proceso y a la persona.

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## 10. RELACIÓN CON OTROS CAPÍTULOS

Este capítulo se integra con:

- **Todos los bloques anteriores:** Comunicación es esencial en todas las intervenciones.
- **Bloque 8:** Gestión operativa y documentación (consentimiento, negativas).
- **Bloque 10:** Situaciones especiales (comunicación con pediatría, geriatría).
- **Bloque 14:** Seguridad personal y salud del TES (autocuidado, debriefing).

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## 11. PUNTOS CLAVE PARA TES

- **Tu calma es terapéutica:** Un profesional tranquilo, tranquiliza.
- **Escuchar es tratar:** La escucha activa (PARA) diagnostica y alivia.
- **Claridad salva vidas:** Explica simple, verifica comprensión.
- **Malas noticias:** Decir la verdad, con claridad y compasión, sin eufemismos. Estar presente.
- **Negativa del paciente:** Es un derecho. Asegurar capacidad, explicar riesgos CLAROS, DOCUMENTAR TODO.
- **Error:** Transparencia inmediata con paciente. Reporte interno enfocado en el sistema, no en la culpa.
- **Cultura de equipo:** Feedback constructivo (DAR) y debriefing emocional son obligatorios para la salud del equipo.
- **Comunicación no verbal:** Tu postura, tono, expresión dice más que tus palabras.
- **Cada paciente es un mundo:** Adapta tu comunicación a su estado (ansioso, confuso, con dolor, con discapacidad).
- **El silencio también comunica:** A veces, la mejor intervención es acompañar en silencio.

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## 12. NOTA FINAL DE ÉTICA Y PROFESIONALIDAD

La comunicación es la herramienta más poderosa y subestimada en la caja de herramientas del TES. Una comunicación deficiente puede anular una técnica perfecta, mientras que una comunicación excelente puede facilitar la intervención más difícil.

**Recuerda:**

- La **confidencialidad es sagrada.** No comentes casos en lugares públicos.
- Los **límites profesionales son esenciales.** Empatía sí, sobreimplicación emocional no.
- Tu **bienestar emocional es el cimiento** de tu capacidad para comunicarte con compasión. Cuídate para poder cuidar.

**Validación Psicosocial:** Pendiente de revisión por profesionales de Psicología de Emergencias y Comité de Ética.

**Importante:**

- Las técnicas descritas requieren **práctica y sensibilidad**.
- La comunicación efectiva **mejora los resultados** del paciente.
- El **respeto y la dignidad** son fundamentales en todas las interacciones.

**Principios No Negociables:**

- **NUNCA violar** la confidencialidad del paciente
- **NUNCA minimizar** el sufrimiento o las emociones del paciente
- **NUNCA usar** niños como intérpretes para temas médicos graves
- **SIEMPRE respetar** la autonomía del paciente capacitado
- **SIEMPRE documentar** negativas y situaciones complejas
- **SIEMPRE comunicar** errores de forma transparente

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**Fin del Capítulo 13.0**
