# BLOQUE 5 · PROTOCOLOS TRANSTELEFÓNICOS (COMPLETO)
## Capítulo 5.0 · Comunicación Transtelefónica Fundamental

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## Objetivo del Capítulo

Establecer los pilares de una comunicación eficaz, segura y estructurada que permita al Teleoperador de Emergencias (TOE) obtener información crítica, guiar intervenciones y controlar el entorno, incluso ante alertantes en pánico.

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## Estructura de la Comunicación (Método S-Q-A)

### 1. CONTROL DE LA LLAMADA (Primeros 10-15 segundos)

**Objetivo:** Tomar el mando de la situación y establecer una relación de guía.

- **Saludo Identificativo:** *"Emergencias 112, diga su emergencia."*

- **Captura de Atención:** Usar nombre del alertante si se da. *"[Nombre], escúcheme. Le voy a ayudar. Primero, necesito la dirección exacta."*

- **Confirmación de Escucha:** *"¿Me oye bien? Responda 'sí' o 'no'."*

- **Mantenimiento de Línea:** *"NO cuelgue. Me quedo con usted hasta que llegue la ayuda."*

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### 2. INTERROGATORIO ESTRUCTURADO (Método WHAT'S UP)

Un marco mnemotécnico para no olvidar datos críticos:

- **W - Who/Where?** ¿Quién? (Edad, sexo del paciente) ¿Dónde? (Dirección exacta y punto de acceso).

- **H - How?** ¿Cómo sucedió? (Mecanismo: cayó, dolor espontáneo, etc.).

- **A - Ask** Preguntar por el **PROBLEMA PRINCIPAL.** *"¿Qué es lo que más le preocupa?"*

- **T - Time** ¿Cuándo? (Hora de inicio, última vez visto normal).

- **'S - Signs/Symptoms** Signos y Síntomas. Usar preguntas cerradas para explorar.

- **U - Underlying** Antecedentes Subyacentes (enfermedades, medicación, alergias).

- **P - Position/Permission** Posición del paciente y Permiso para actuar (si aplica).

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### 3. MANEJO DEL PÁNICO DEL ALERTANTE

**Técnicas de Calibración Emocional:**

- **Validar, No Minimizar:** *"Entiendo que está asustado, es normal. Respiré hondo conmigo. Ahora necesito que me ayude."*

- **Dar Tareas Simples y Concretas:** Romper la parálisis por acción. *"Lo primero: abra la puerta de la calle."*

- **Uso de Ordenes Cortas y Afirmativas:** *"Vaya con el paciente. Póngame el altavoz."*

- **Refuerzo Positivo Constante:** *"Perfecto. Lo está haciendo muy bien. Siguiente paso..."*

- **Redirección al Paciente:** *"Ahora concéntrese en [el paciente], no en mí. Dígame qué ve."*

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## DEPENDENCIAS

**Capítulos previos necesarios:**
- 0.0 (Fundamentos de Emergencias) - Principios generales de comunicación y seguridad
- 1.0 (Procedimientos Básicos) - Conocimiento de técnicas básicas para guiar

**Capítulos relacionados:**
- 5.1-5.8 (Protocolos Transtelefónicos Específicos) - Aplicación de estos fundamentos
- 8.0-8.4 (Transferencia y Continuidad) - Comunicación estructurada con otros profesionales

**Capítulos siguientes:**
- 5.1 (RCP Transtelefónica Adultos) - Aplicación práctica de la comunicación estructurada
- 5.2-5.3 (RCP Transtelefónica Pediátrica) - Adaptación a situaciones específicas

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## ERRORES FRECUENTES (Y CÓMO EVITARLOS)

| Error | Consecuencia | Prevención |
|-------|--------------|------------|
| **No tomar control de la llamada en los primeros segundos** | Alertante en pánico no sigue instrucciones, pérdida de tiempo crítico | Usar saludo identificativo inmediato, captura de atención con nombre, confirmación de escucha |
| **Hacer preguntas abiertas a alertante en pánico** | Respuestas confusas, pérdida de información crítica | Usar preguntas cerradas (sí/no), método WHAT'S UP estructurado |
| **Minimizar el miedo del alertante** | Pérdida de confianza, no colabora | Validar emociones, no minimizar: "Entiendo que está asustado, es normal" |
| **No dar tareas concretas y simples** | Parálisis por acción, no se actúa | Romper en pasos pequeños: "Lo primero: abra la puerta de la calle" |
| **No mantener la línea activa** | Alertante cuelga, pérdida de contacto | Reforzar: "NO cuelgue. Me quedo con usted hasta que llegue la ayuda" |
| **No confirmar que el alertante escucha** | Instrucciones no seguidas, confusión | Verificar escucha: "¿Me oye bien? Responda 'sí' o 'no'" |

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## INDICADORES DE CALIDAD / SEGURIDAD

**Métricas de Éxito Operativo:**
- ✅ Control de la llamada establecido en primeros 10-15 segundos
- ✅ Dirección exacta obtenida antes de 30 segundos
- ✅ Información crítica (WHAT'S UP) recopilada en menos de 2 minutos
- ✅ Alertante colabora y sigue instrucciones
- ✅ Línea mantenida hasta llegada de ayuda
- ✅ Información transmitida correctamente al equipo de respuesta

**Señales de Alerta:**
- ❌ Alertante no responde a instrucciones → Cambiar estrategia, simplificar lenguaje
- ❌ Alertante cuelga → Re-llamar inmediatamente, mantener contacto
- ❌ Información contradictoria → Verificar con preguntas cerradas, no asumir
- ❌ Alertante muy alterado → Priorizar calma, validar emociones antes de instrucciones técnicas

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## RELACIÓN CON OTROS CAPÍTULOS

**Capítulos Previos (Leer antes):**
- 0.0 (Fundamentos de Emergencias) - Principios generales de comunicación
- 1.0 (Procedimientos Básicos) - Conocimiento de técnicas para poder guiar

**Capítulos Relacionados (Consultar junto):**
- 5.1-5.8 (Protocolos Transtelefónicos Específicos) - Aplicación práctica de estos fundamentos
- 8.0-8.4 (Transferencia y Continuidad) - Comunicación estructurada con otros profesionales
- 8.5 (Transferencia al Hospital) - Estructura SBAR aplicable también en comunicación transtelefónica

**Capítulos Siguientes (Leer después):**
- 5.1 (RCP Transtelefónica Adultos) - Primera aplicación práctica
- 5.2-5.3 (RCP Transtelefónica Pediátrica) - Adaptación a situaciones específicas
- 5.4-5.8 (Protocolos Específicos) - Aplicación en diferentes escenarios

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**Versión:** 1.0  
**Fecha:** 2024  
**Bloque:** 5 - Protocolos Transtelefónicos

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## 🔗 Enlaces recomendados / Guía de referencia

### Capítulos relacionados

- [05 1 RCP TRANSTELEFONICA ADULTOS](./BLOQUE_05_1_RCP_TRANSTELEFONICA_ADULTOS.md)
- [05 2 RCP TRANSTELEFONICA NINOS](./BLOQUE_05_2_RCP_TRANSTELEFONICA_NINOS.md)
- [05 3 RCP TRANSTELEFONICA LACTANTES](./BLOQUE_05_3_RCP_TRANSTELEFONICA_LACTANTES.md)
- [05 4 DESA GUIADO TELEFONO](./BLOQUE_05_4_DESA_GUIADO_TELEFONO.md)
- [05 5 DOLOR TORACICO TRANSTELEFONICO](./BLOQUE_05_5_DOLOR_TORACICO_TRANSTELEFONICO.md)